Mi lesz a jó, amit mond vagy amire gondol?

2011. december 02. - Oberinspektor Derrick
Nem párkapcsolati terápiáról, a férfi-nő viszonyának boncolgatásáról szeretnék írni, hanem a tipikus ügyfélről. Arról, aki elképzel valamit, le is specifikálja, el is készül a mű, de valahogy az átadás környékén - már ha van egyáltalán - mégsem őszinte a mosolya. A szája szegletében ott van egy keserű vonás: ő nem pont erre gondolt. A specifikáció számít vagy az eredmény használhatósága? Örök dilemma. Egy projektvezető esetén majdnem olyan fontos kérdés, mint a lenni vagy nem lenni.
 
Tételezzük fel, hogy valamilyen módon megszületett egy, az ügyfél által is ismert és esetleg jóváhagyott specifikáció. (Az is megér egy misét, hogy mit is jelent végső soron a jóváhagyás, miért van a kék színű tintának komoly pszichés és perdöntő ereje, erről majd talán egy külön bejegyzésben.)
 
Szóval létrejött egy specifikáció, amit meg kell valósítani.  Akkor jutunk a pénzünkhöz és érezzük úgy, hogy sikerrel zártuk a projektet, ha megcsináljuk a specifikációban foglaltakat, az ügyfél  pedig értelemszerűen átveszi az elkészült eredményterméket, hiszen a specifikációt ő hagyta jóvá. Elvileg tiszta ügy. Valahogy a gyakorlatban mégsem így működik. Nagyon ritka az a klasszikus eset, amikor betűről-betűre pontosan az készül el, ami korábban – jó pár hónappal azelőtt – leírásra került. De mi ennek az oka és egyátalán: hogyan lehet kezelni ezt a szituációt?
 
Kezdjük a miérttel. A sok éves, számos különböző projektből vett tapasztalatunk az, hogy az ügyfelek sajnálatos módon korlátozottan alkalmasak arra, hogy összeszedjék, rendszerezzék és végül a szállítónak megmondják, hogy milyen rendszert is szeretnének. Szép példája ennek, mikor egy nagy multinacionális cég vezérigazgatója abban a 3 percben, mikor épen volt ezzel ideje foglalkozni a vezetői információs rendszer számára fontos riportját a következőképp definiálta: „Férjen rá egy A4-es lapra és tükrözze hűen a vállalat helyzetét! Viszontlátásra.” Erre varrjunk gombot, ahogy mondani szokás.
 
Ha belegondolunk, nem csoda, mindenki nyakig a saját munkájában, fogalma sincs mit csinálnak a kollégák a szomszéd szobában, se ideje, se energiája leülni és végiggondolni akár a saját igényeit, és akkor még a teljes rendszerről nem is beszéltünk. Gondoljunk arra, ahogy házat építünk. Meg tudjuk mondani pontosan előre, hogy a konyhában hol lesz a villanykapcsoló, hogy a fürdőszoba szellőzése tényleg megoldott-e, biztos fa nyílászárók lesznek és nem műanyagok? Nyilván nem. Egy szintig látjuk, de teljes részletezettséggel biztosan nem. És akkor még nem számoltunk azzal, hogy a feleségünk mégis inkább megcserélné a fürdőszobát a konyhával, illetve a magas talajvíz szint miatt speciális szigetelés kell a szerelőaknába.
 
Legalább két oka van a specifikáció (igények) folyamatos változásának: egyrészt lehetetlen ezt teljes részletezettséggel megmondani az elképzelések kialakulásának idején, másrészt változnak a körülmények, a projektben résztvevő vagy épp a döntéshozó személyek, prioritások. Egy féléves-éves projekt esetén egészen bizonyosan így van. Az eredmény tehát majdnem biztosan az lesz – és ezzel nem árt, ha a projekt legelején komolyan számolunk! -, hogy az ügyféligény akár kimondva, akár hallgatólagosan változik, valahogy a helyzetet mégis kezelni kell.
 
Erős adminisztrációval és projektkultúrával rendelkező projektszervezet esetében van erre hivatalos eljárás (Change Request Process), van fóruma, többé-kevésbé bevett gyakorlatok: elindul a játszadozás  a ráfordításokkal, a függőségekkel, a funkciókkal. Kihagyom ezt, de helyette szeretném azt, ráadásul két héttel előbb. Biztos, hogy minden projektvezető találkozott már ezzel a gyakorlatban. Nem egyszerű, de végül is menedzselhető, csupán az a titka, hogy nagyon komolyan kell venni a ráfordítás becsléseket és a függőségek nyilvántartását.
 
Ennél egy fokkal nehezebb a helyzet, ha az ügyfél nem vállalja fel a változtatási igényt – nagy szervezetben tipikus helyzet és számtalan oka lehet – csak érezzük, hogy ez így nem lesz jó. Mit valósítsunk meg? Ami le van írva papírra és amire rákerült az a bizonyos perdöntő kék színű szignó, vagy azt, ami az ügyfél fejében van (és amiről esetleg mi is úgy gondoljuk, hogy talán az lenne az ésszerűbb)?
 
Az első esetben nagy valósszínűséggel az ügyfél kifizeti a projektdíjat, bár maga a rendszer nem lesz jól használható.  A második esetben az ügyfél ugyan elégedett lesz az eredménnyel, de elszámolási gondok lehetnek, különösen akkor, ha más a két szereplő: az első például egy üzleti terület, a második meg a projektiroda. Hogyan kerüljünk ki ebből a kutyaszorítóból? Azt gondolom  a kulcsszó  a kooperáció. Tisztában kell lennünk azzal az alapvető ténnyel, hogy ügyfelünk jóváhagyása nélkül nem térhetünk el az írásban egyeztetett specifikációtól. Legalább projektvezetői szinten szükséges az egyetértés, egy cinkos összehunyorítás,  minimum a megrendelő oldali PM támogatását kell bírnunk, de még jobb a helyzet, ha a megrendelő valamelyik döntéshozó személye is „a csapatban van”. Ezzel természetesen vállaljuk a teljesítés elfogadásának kockázatát, de azt gondolom, hogy egy, a végeredménnyel alapvetően elégedett ügyfelet utólag rávenni a változtatások elfogadására nagyságrendileg könnyebb feladat, mint egy elégedetlen vagy netán ideges ügyfélnek elmagyarázni, hogy de hát mi pontosan azt csináltuk, amit ti akartatok.
 

Summa summárum én azt gondolom, , hogy a szállítói felelősségbe igenis beletartozik az ügyfél fejével történő gondolkozás, az előrelátás, a jóindulatú befolyásolás („vezessük a kezét, amikor a specifikációt írja”) még akkor is, papíron nem pont erre szerződtünk: a projekt sikeressé tétele kell, hogy a végső célunk legyen, és ennek a fentiek elengedhetetlen előfeltételei.

A bejegyzés trackback címe:

https://derrickesharry.blog.hu/api/trackback/id/tr443431721

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

groteszk 2012.04.16. 22:50:15

"kulcsszó a kooperáció", "az ügyfél fejével gondolkozás" - ez nekem végtelenül szimpatikus. Ugyanakkor eddigi életeimben legtöbbször a kifacsarás, a "toljuk le a torkán", a "mindegy, csak írják má' alá a teljesítésit" hozzáállással találkoztam.

Akár megrendelői, akár szállítói oldalon ül az ember -kicsiben és nagyobban próbáltam mindkettőt- komoly szorítás van. Nagy lekötelezettség kell az egész szervezet részéről -szerintem nem elég a projektvezető és/vagy a munkatársak; maga a szervezet kell, hogy ezt akarja- ahhoz, hogy ez menjen. Én úgy látom, hogy ez rendszerint nincs meg. Kevés olyan szervezetet láttam eddig, ahol legalább a partner kellő tisztelete meglenne. És akkor a munkatársak hiába elkötelezettek, végül a szervezeti "kultúra" fog győzni.

groteszk 2012.04.16. 23:08:26

Szóval, hogy a mi szakmánkban is él (még?) a lángossütő mentalitás.

Hamar, kis munkával rengeteg lét.
Hamar, olcsón a legjobb terméket, szolgáltatást.

Holott tudjuk jól: az olcsó lángos vacak lesz. Persze, a drága sem biztos, hogy jó.

Vannak kivételek, de nagyon szép lenne, ha ők lennének a többség. Vagy már ők?

Magam mindenesetre gyakran találkoztam és találkozom még ma is azzal, hogy a szállító lényegében gyakornok-erősségű embert ad el szakértőnek, hogy diplomamunka-minőségű munkát ad át termékként - persze, úgy kell annak, aki átveszi így is a produktumot.

És ez már megint közvetlenül a ti témátok.

Kriminalhauptmeister Harry 2012.04.17. 18:37:54

Ennek a hátterében az áll szerintem, hogy az informatika nagyon nagy üzlet volt az elmúlt 20 évben Magyarországon, és nagyon sokan (különösen cégvezetők és menedzserek) SEMMI MÁSNAK nem tekintenek egy-egy projektet, mint dagadó, vagy éppen fonnyadt tőgyű fejős tehénnek. A szakmai igényesség, az értékteremtés, a valódi vevői elégedettség, a résztvevők személyes szakmai, alkotási vágyának szolgálata teljesen háttérbe szorultak.

A válságnak ilyen szempontból kimondottan örülök: a zuhanó árrések és nyereségek miatt talán végre fontossá válnak ezek a dolgok is. A bukott, semmit sem produkáló pénznyelő projektekre nincsen már pénz, csak a sikeresekre. A TÉNYLEG sikeresekre, amik visszahozzák az árukat gyorsan, amik könnyebbé teszik az emberek életét.

boldogok_a_sajtkészítők 2012.04.18. 11:21:15

Igen, ilyenkor (csökkenő büdzsék) kezdenek kellemetlenek lenni a bebetonozott cs. und kir. udvari szállítók, akik már kellően belekényelmesedtek a helyzetükbe, de a szervezet függősége tőlük iszonyat. (pl nem csak a fejlesztőket, hanem a rendszerszervezőket is ők adják. Ne adja ég, már a projekteket is de facto ők koordinálják.) Na erre mit lépnétek? (lassan, óvatosan, másfelé, addig árat lenyomni mellett / után? :)

Oberinspektor Derrick 2012.04.18. 20:30:06

@boldogok_a_sajtkészítők: azt amit írtál :) Szép lassan leválasztanám a rétegeket, először a projekt menedzsmentet, utána a szervezést/tervezést, ezzel párhuzamosan egyre komolyabban dokumentáltatnék és konkurenciát teremtenék. Először csak kisebb, jól lehatárolható részeket adnám másnak, majd ha felépült a másik csapat, mehet a nyílt verseny. Nem lesz egyszerű menet, de nincs veszítenivaló, azt nehezen tudom elképzelni, hogy bárki ebben a gazdasági helyzetben levonuljon. Ne feledd, bár Te kiszolgáltatottságnak éled meg, az egymásra utaltság kölcsönös.

Oberinspektor Derrick 2012.04.18. 20:34:29

@groteszk: A Szállítói kritikára én azt tapasztaltam, hogy az említett kifogások a big 4 és más 2, 3 betűs multik esetében jellemzőek, ahol a "brand" elbírja ezt, vagy mert nagyon magas szintű a beágyazottság vagy mert world wide agreement adja a kereteket. Kisebb cégekre ez kevésbé jellemző. Kivételek persze mindig vannak, ahogy sajtkészítő is említi.

boldogok_a_sajtkészítők 2012.04.18. 20:44:14

@Derrick: Sejtettem én hogy nincs csodafegyver :) (ja hogy ilyet is írtatok már..) A dolgot persze "nehezíti", hogy a szállító egyébként annyira nem rossz, csak drága (az alternatíva ellenben rosszabb, de legalább még drágább - külföldi), plusz a rendszer olyan nyelven lett írva, amit ma már csak az "Elrettentő példák" órán mutogatnak a nebulóknak. Belső fejlesztőknek iszonyat dilemma: ha egyszer megtanulod, 'örök' meló, viszont a piac nem túl nagy a tudásra..

Oberinspektor Derrick 2012.04.18. 21:05:40

@boldogok_a_sajtkészítők: akkor már csak egy dolgot tudok elképzelni: kiugrasz néhány fejlesztővel és bevállalod fél áron :)
Ez sem lenne példa nélküli...

boldogok_a_sajtkészítők 2012.04.18. 21:38:14

@Derrick: well, ez is egy lehetőség, de ennél azért van jobb dolgom is :) Tudod, a jól végzett munka, meg adjunk értéket és hasonlók inkább vonzó. (egyébként a leválasztható rétegek már leválasztódtak)

Oberinspektor Derrick 2012.04.18. 21:53:01

@boldogok_a_sajtkészítők:
hát igen, vmi ilyesmikben hiszek én is, mindenféle hozott gátlások miatt, pl. tisztesség, én sem tenném